Skip to content

CC – Marktwerking in de communicatie

januari 11, 2015

Wie ‘C’ zegt …

Op een verkeerde sprong in het buitenland volgden vele bokkesprongen van mijn verzekeraar in Nederland.
Eerder concludeerde ik een flinke discrepantie tussen Marketingcommunicatie en de praktijk. Dit was slechts het begin van een verdere, vermoeiende discussie.
Na terugkeer schreef ik over de slechte klantenservice een klachtenbrief met de ijdele hoop op een goed gehoor en snelle afhandeling. En inderdaad, de contactpersoon van de verzekeringsmaatschappij belde mij direct op. Hoe zij kon helpen? Een staaltje van het plan-do-check-act cyclus. Alleen we weten al lang dat de praktijk met al deze theoretische plannen anders uitvallen. Reageren ‘volgens het boekje’. En dan?

liberalisering-marktwerkingHet begint al met het indienen van de gemaakte kosten; niet echt een hobby. Volgens de website is digitaal declareren een eitje. Alleen niet geschikt voor ‘mijn geval’.
Dus vroeg ik of mij af of alle capriolen – veroorzaakt door de maatschappij zelf – wel zouden worden vergoed …. En of mijn contactpersoon …??
“Ja, natuurlijk”, was het antwoord. “Stuur alle gemaakte kosten per mail mij. Dan lossen wij dit voor u op!”
Mooi antwoord, past precies bij een van de marketing doelstelingen ‘Wij versnellen de aanpassingen in onze organisatie om de klantgerichtheid verder te verhogen’.

Shoppen
Verzekeringsmaatschappijen, woningcorporaties, energieaanbieders, banken, zijn allemaal nutsvoorzieningen. We kunnen niet zonder hen, maar zijn ook niet blij met hen. Onder het mom van de ‘vrije keuze’ wordt de consument gedwongen tot verplichte winkelnering en het liefst ziet de overheid dat de consument ‘gemakkelijk’ van de een naar de ander overstapt. Dat zou goed zijn voor de onderlinge concurrentie …

…Zegt J!
Een deel van de gemaakte kosten werd uitgekeerd en daarna bleef het doodstil. Ondertussen zorgden de vele, dure advertenties in kranten, tijdschriften, TV-commercials, zelfs op Facebook-pagina’s, ervoor dat ik mijn avontuur met de verzekering en de ingediende declaraties niet snel vergat.
Een simpel telefoontje was kennelijk weer nodig voor de verzekeraar om de focus te verleggen van marketing naar een klant. Ook hier weer een beleefde medewerkster … totdat de ‘beslisser’ belde.
Zijn boodschap was helder, ondanks alle toezeggingen werden de gemaakte onkosten – nota bene door de verzekeraar zelf veroorzaakt – niet vergoed. Een staaltje van mislukte liberalisering dat intern niet goed is gecommuniceerd.

Klantenservice heeft bij commerciële nutsvoorzieningen een actieve rol gekregen, maar in hoeverre is deze reactief? Reageren zij nu alleen op directe boodschappen of mogen zij ook reageren op de thema’s en service die de verzekeraar claimt?

Communicatiekracht?
Als klant was ik eigenlijk de verliezer, totdat ik de beslisser onderbrak met slechts één woord: ‘jurist’.
Er volgde een lange stilte … Kennelijk was dit het toverwoord, want binnen drie uur belde mijn contactpersoon met welgemeende excuses en de mededeling dat alle gemaakte kosten werden vergoed. Enkele dagen stond er een bedrag op mijn rekening en ahhh, nu was nog alles nog niet vergoed! Ik ging dus door voor de finale!

Zo maar een praktijkvoorbeeld over ‘communicatie’. Hoe goed de inspanningen van een contactpersoon naar de klanten ook zijn bedoeld, in de organisatie zitten nog altijd de technocraten die een eigen agenda hanteren.
En de communicatieprofessional …. zij ploetert voort.

Jenny Le Large, 11 januari 2015. 

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Gelieve met een van deze methodes in te loggen om je reactie te plaatsen:

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: