Skip to content

CC – De letter ‘V’ is weer in de maand.

december 9, 2014

Na een ongelukkige sprong vanaf een boot in het buitenland doe ik een beroep op mijn Nederlandse verzekering. Ik bel het speciale telefoonnummer dat 24 uur per dag bereikbaar is. Ik heb in deze organisatie dan ook alle vertrouwen. Volgens hun website zijn zij betrokken met hun klanten mét persoonlijke aandacht, onder iedere omstandigheid. Echt vakmanschap dus!

Na een week vol miscommunicatie, incident op incident, dure en overbodige medische ingrepen en ad hoc oplossingen is de maat vol. Er is geen vertrouwen meer, niet meer in het buitenlandse steunpunt, niet meer in de verzekeraar. Eenmaal thuis gekomen schrijf ik als klant een klachtenbrief met een toelichting op alle ‘incidenten’: “Er is niets, maar dan ook niets goed gegaan”.

cartoon-vergoeding1 Wat zijn nu die oorzaken van de gebrekkige communicatie en dienstverlening?
De ziektekostenverzekeringen zijn in Nederland sinds 2006 geprivatiseerd met de gedachten bij onze voortvarende politici, dat door marktwerking de premies voor de zorg niet meer snel zouden stijgen. Het tegendeel is inmiddels gebleken. Verzekeraars zijn grote ondernemingen geworden met besturen, grote gebouwen, managers en indrukwekkende businessmodellen. Big money dus. De verzekeraars beperken zich niet meer tot alleen risicoanalyses, maar zijn beslissers geworden bij de inrichting van de zorgverleners en vooral met het bepalen van prijskaartjes voor onze zorg. Winkelen met premiegeld, een rol toebedacht door de politiek die er zelf voor heeft gekozen dat verzekeraars winst mogen maken.

Commerciele vertaling van ‘vertrouwen’
Een zorgverzekeraar heeft haar maatschappij commercieel ingericht, compleet met PR, interne communicatie, social media en klantenservice. Natuurlijk staan slimme merkwaarden, zoals ‘vertrouwen’ bij de meeste maatschappijen op ‘nummer 1’. Daarnaast vinden zij social media belangrijk omdat tijdens campagnes hun klanten daar hun opinies kunnen ventileren. Mooi, want dit bevordert nog beter de dialoog tussen de organisatie en klant én de klant weet waarvoor hij dan kiest. Toch?

De klant als koning
Eén van de grootste voorwaarden voor klantenbinding is: “Wie vertrouwen vraagt aan de klant, moet beginnen met vertrouwen schenken, te beginnen in de eerste contacten”. Een optimale relatie tussen de klant en organisatie is echter ingewikkeld: deze bestaat niet alleen uit allerlei verschillende onderdelen (verkoop, informatieverstrekking, communicatie, service) maar ook uit verschillende menselijke aspecten (verwachtingen, wensen, ideeën). Een optimale communicatie tussen beleid en uitvoering dus. Klantgericht werken is gebaseerd op een robuuste, interne constructie.

‘Zeggen wat je doet …
Met een uitgebreide verzekering en een ongeval in het buitenland waren mijn verwachtingen dan ook hoog gespannen. Want de externe tak van de verzekeringsmaatschappij straalt uit van vakmanschap. Althans op de website. ‘Vakmanschap zit verankerd in ons denken en doen ‘ is het credo. Je ontkomt hier niet aan de indruk dat je als klant hier echt ‘in goede handen verkeert’, want: “zij vertalen de wensen en behoeften van opdrachtgevers naar maatwerken”.

‘…. en doen wat je zegt’.
Mijn klachtenbrief kwam dus hard aan …. als ik afga op de snelle reacties die volgden per mail en telefoon. Wat zegt dit nu verder over het vertrouwen naar de verzekeringsmaatschappij? Tijdens de vele contacten in het buitenland zijn er heel veel fouten gemaakt door veel verschillende medewerkers. Een geheel ander beeld dan die bejubelde vakmanschap. Veel externe communicatie met superlatieven dus, maar hoe is die borging dan intern geregeld?

Een lesje interne communicatie
Volgens de theorie van Reijnders zijn er twee soorten organisaties. Organisatie (type 1) waarin veel informatie doorstroomt, zowel verticaal, horizontaal als diagonaal. Het is een ‘1 + 1 = 3 situatie, want bij veel doorstroming van informatie, wordt ook veel kennis gedeeld; interne communicatie gaat dan bijna vanzelf. Type 2 is een organisatie waarin nauwelijks informatie doorstroomt. In deze organisatie staat nooit op de managementagenda: “Wat zeggen wij aan anderen over de besluiten die wij hebben genomen?

Uiteindelijk werd ik voor een gesprek op het hoofdkantoor uitgenodigd om over genoemd voorval, de klantenservice en vooral het verlies aan vertrouwen te praten. Een gesprek dat tot niets leidde, wel een boeket bloemen. Eigenlijk had ik dit inmiddels ook niet meer verwacht van een maatschappij die blijkbaar zo slecht ‘communiceert’ bij een hulpvraag. Verzekeringsmaatschappijen zijn typisch ‘type 2 organisaties’, die niet in staat zijn om negatieve informatie als leermoment te agenderen in een overleg met het management. Medewerkers zijn gewoonweg marionetten in dit systeem, gebonden aan de vele protocollen, opgeleide communicatiespecialisten die niet zelf mogen bepalen wat goed is voor de klant.

Komt dit nog goed?
Voorlopig weten de verzekeringsmaatschappijen hiermee weg te komen. De combinatie van een wettelijke verzekeringsplicht en marktwerking biedt alleen in december voor de verzekerden een rondje verplichte winkelnering in deze sterk monopolistische markt. De slimme reclames, aantrekkelijke premies en de onduidelijke voorwaarden winnen het voorlopig van een gedegen interne communicatie. De bos bloemen is inmiddels in de container beland en als verzekerde ben ik een ervaring rijker en een illusie armer. Met een klacht wordt in de verzekeringsmarkt niets gedaan. Het verschil tussen de marketingcommunicatie en de werkelijkheid.

Jenny Le Large, 8 december 2014

Advertenties

Geef een reactie

Gelieve met een van deze methodes in te loggen om je reactie te plaatsen:

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: